XỬ LÝ KHIẾU NẠI

Upmed cam kết xây dựng và duy trì một quy trình xử lý khiếu nại minh bạch, công bằng và hiệu quả, nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.

NGUYÊN TẮC XỬ LÝ KHIẾU NẠI

• Khách hàng là trọng tâm: Mọi khiếu nại đều được tiếp nhận và xử lý với thái độ tôn trọng, lắng nghe và thấu hiểu, đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu;
• Minh bạch và công bằng: Quy trình xử lý được công khai, rõ ràng, đảm bảo tính khách quan và công bằng trong mọi giai đoạn;
• Nhanh chóng và hiệu quả: Upmed cam kết giải quyết khiếu nại trong thời gian sớm nhất có thể, nhằm giảm thiểu sự bất tiện cho khách hàng;  
• Tuân thủ pháp luật: Mọi hoạt động xử lý khiếu nại đều tuân thủ các quy định hiện hành của pháp luật Việt Nam.

TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI

Trực tuyến

• E-mail: contact@upmed.vn
• Số điện thoại: 0968 150 901
• Biểu mẫu Website UPmed

Trực tiếp

Với hình thức khiếu nại trực tiếp, vui lòng gửi văn bản hoặc đơn khiếu nại tới địa chỉ:

• B82 Bạch Đằng, Phường Tân Sơn Hòa, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam

QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ KHIẾU NẠI

Bước 1: Tiếp nhận phản ánh, khiếu nại

Khiếu nại từ khách hàng sẽ được tiếp nhận thông qua các kênh tại mục Kênh khiếu nại.

Bộ phận tiếp nhận sẽ ghi nhận đầy đủ thông tin về khiếu nại, bao gồm tên khách hàng, thông tin liên hệ, nội dung khiếu nại, thời gian phát sinh vấn đề và các bằng chứng liên quan.

Xác nhận việc tiếp nhận khiếu nại với khách hàng trong vòng 24 giờ làm việc. 

Bước 2: Phân tích & đánh giá

Bộ phận chuyên trách sẽ tiến hành xác minh thông tin, thu thập thêm bằng chứng (nếu cần), và làm rõ nguyên nhân của vấn đề.   

Quá trình này có thể bao gồm việc liên hệ trực tiếp với khách hàng để làm rõ thêm thông tin hoặc yêu cầu cung cấp tài liệu bổ sung, đề ra phương án xử lý sớm nhất cho khách hàng. 

Bước 3: Phản hồi khiếu nại

Dựa trên kết quả xác minh, bộ phận chuyên trách sẽ đưa ra các giải pháp phù hợp để giải quyết khiếu nại. 

Giải pháp có thể bao gồm: khắc phục lỗi dịch vụ, bồi thường (nếu có thiệt hại), điều chỉnh hợp đồng, hoặc cung cấp lời giải thích rõ ràng.

Giải pháp này cần được khách hàng chấp nhận và hài lòng. Bộ phận xử lý khiếu nại sẽ luôn cố gắng lắng nghe ý kiến và làm rõ vấn đề cho khách hàng. 

Cam kết thời gian phản hồi:

• Khiếu nại thường: Trong vòng 48 giờ
• Khiếu nại khẩn cấp: Trong vòng 12 giờ
• Cuối tuần/lễ: Chậm nhất sáng thứ 2 tuần sau hoặc trong 01 ngày sau ngày Lễ 
• Khiếu nại phức tạp: Đối với các trường hợp phức tạp, liên quan đến nhiều bên hoặc cần thời gian xác minh, khắc phục, thời gian giải quyết có thể kéo dài hơn nhưng không quá 30 ngày làm việc. Trong trường hợp này, Upmed sẽ thông báo lý do và thời gian dự kiến hoàn thành cho khách hàng.

Bước 4: Đề xuất phương án xử lý

Các phương án xử lý trong các trường hợp khiếu nại tại Upmed như sau: 

Đối với lỗi từ Upmed

• Sửa chữa, hoàn thiện lại công việc miễn phí
• Bồi thường thiệt hại (nếu có)
• Gia hạn thêm thời gian hỗ trợ
• Giảm phí dịch vụ tương ứng

Đối với bất đồng về kỳ vọng

• Giải thích rõ ràng về dịch vụ đã cung cấp
• Điều chỉnh dịch vụ theo yêu cầu mới
• Thỏa thuận bổ sung vào hợp đồng
• Tư vấn giải pháp thay thế

Đối với yêu cầu hoàn tiền

• Đánh giá theo điều khoản hợp đồng
• Tính toán theo tỷ lệ công việc hoàn thành
• Thỏa thuận mốc thời gian hoàn tiền
• Xử lý các thủ tục liên quan

Bước 5: Hoàn tất xử lý

Upmed sẽ theo dõi kết quả của việc thực hiện giải pháp để đảm bảo vấn đề đã được giải quyết hoàn toàn và khách hàng hài lòng.   

Khiếu nại sẽ được đóng lại khi vấn đề được giải quyết triệt để và khách hàng xác nhận sự hài lòng.

Mọi thông tin liên quan đến khiếu nại và quá trình xử lý sẽ được lưu trữ để tham khảo và cải thiện dịch vụ trong tương lai.

UPMED CAM KẾT

• Xử lý 100% khiếu nại được tiếp nhận
• Phản hồi trong thời gian cam kết
• Giải pháp công bằng và thỏa đáng
• Bảo mật